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对折礼品卡卖后又“反悔”? Gap称设置错误 消费者不买账组织维权

常言道,天下没有后悔药吃。这不,卖家一时“马虎”把商品价格弄错却不想认账,买家不干了。

日前,美国休闲服饰品牌Gap在天猫商店“Gap礼品卡专卖店”推出一款面额为1000元的Gap电子礼品卡,其售价仅为490元。不过,这样的“划算买卖”并无一笔交易成功,且上述商品已下架,商家对此解释称礼品卡设置失误。然而,很多消费者对此并不买账,并自发组群进行维权。

设置失误1000元礼品卡对折卖

12月11日,盖璞(上海)商业有限公司(以下简称上海盖璞)发布相关声明,对上述礼品卡事件进行解释。声明显示,Gap品牌礼品卡专卖店于12月10日上午在天猫上开展“Gap电子卡98折优惠”的促销活动,自动充值后台也据此设定,故相应的面额为1000元的电子卡的折后售价应为980元。但由于设置不当的原因,该款电子卡的折后售价在以数字形式呈现时发生错误。

上海盖璞在声明中表示,已第一时间停止了该电子礼品卡的销售和使用,所有受到影响的顾客,公司将通过天猫客服通道,同购买者取得联系并提供解决方法。


图片来源:天猫Gap礼品卡专卖店网页截图

据红星新闻报道,声明发布当天,“Gap礼品卡专卖店”的自动回复为“您好,由于设置问题,昨天出现了1000元的礼品卡以五折销售的错误价格。由此带来的不便深表歉意。请您提供支付宝账号信息我们为您退款,非常感谢您的支持!”

不过,仅退款的解决方案似乎并未获得购买者的认可。《每日经济新闻》记者注意到,12月13日晚间,“Gap礼品卡专卖店”对解决方案作了“升级”,其自动回复改为“亲爱的顾客,很抱歉由于12月10日礼品卡设置失误,给您带来了不便。按照相关规定,我们已启动特殊处理程序,以保护您的权益”。其后分别附上了退卡方案和换卡方案。方案显示,店铺将在5~7个工作日内退款或发送500元面值的礼品卡,并发送一张50元面值的礼品卡作为答谢。

但是,仍有颇多购买者表示对此无法接受。在一个名为“Gap维权”的微信群里,有多位购买者晒出向全国12315互联网平台投诉举报的截图,投诉对象均为上海启铂电子商务有限公司。Gap礼品卡专卖店的网店经营者营业执照信息显示,上海启铂电子商务有限公司(以下简称“启铂电商”)正是“Gap礼品卡专卖店”的运营方。

有购买者的投诉内容显示,“商家明确规定1000元礼品卡售价490元,且商家说明充值礼品卡付款成功后立即到账。在未付款时商家私信让我付款,在付款后商家将1000元的礼品卡变成500块,且金额未到账,一直显示充值中。”

一位购买者告诉《每日经济新闻》记者,“天猫平台有规定商家的最长发货时间为72小时,若按照公司的说法是设置错误导致无法给予正常发货,那就应该按照天猫规定的未按时发货给予30%的积分赔偿,并予以全额退款。”

记者查询天猫《延迟发出换货保障实施细则》发现,确有条款显示,如若天猫卖家缺货及未按约定时间发货,除将受到天猫的相关处罚外,还必须按照实付价格(不含邮费)的30%(每笔最高不超过500元)对买家进行赔付,该违约金将以天猫积分形式支付。

一位购买者反映称,当其向天猫客服投诉此事时,对方称平台还在与商家沟通中。

公司曾因对商品价格虚假宣传被处罚

值得注意的是,此次Gap官方称属于设置失误的促销活动,却引来了“羊毛党”和“黄牛”的参与。据《每日经济新闻》记者不完全统计,截至12月14日下午6点,某二手交易平台上一周内发布的名为Gap电子卡的转卖商品多达数百件,其中不乏面值金额合计49万元的订单。

图片来源:某二手交易平台网页截图

有购买者告诉《每日经济新闻》记者,“问题礼品卡”出现之后,有一段时间是可以使用的,有人充值成功并且抵扣金额,但目前Gap的礼品卡支付渠道处于关闭状态,“连原先正常充值的金额也无法使用。”

12月14日上午,《每日经济新闻》记者致电启铂电商负责人处了解事件进展,该负责人告诉记者,其本人从12月12日中午开始起便被踢出该事件的应答团队,事件转由上海盖璞全权处理。

该负责人向《每日经济新闻》记者进一步表示,启铂电商属于上海盖璞的代管公司,其团队目前仅负责后台数据的梳理确认,以及与对账公司接洽,“我们只是整个‘大盘’里面的一小部分,现在只是根据Gap的要求在处理后台数据的这一块,整个事件的进展和后续处理我们也不清楚,官方没有给我们任何授权,现在我的信息仅停留在前天中午以前。”此外,该负责人表示与天猫平台的接洽也并不属于其职权范围。

12月14日下午,《每日经济新闻》记者多次致电上海盖璞,但对方表示公司董事长以及礼品部相关负责人均已外出。随后,记者向公司发送采访邮件,围绕“问题礼品卡”事件进展、如何应对购买者投诉、工商部门有无介入等问题进行询问,但截至发稿前尚未获得回复。

不过,记者查阅国家企业信用信息公示系统发现,自2016年至今上海盖璞涉及八项行政处罚,其中四项涉及产品质量,包括在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品等行为;三项涉及未获得公共场所卫生许可证擅自营业。值得一提的是,2015年4月20日公司曾因利用广告或者其他方法,对商品的价格做引人误解的虚假宣传,被上海市浦东新区市场监督管理局处以2万元罚款。

谁该为“设置失误”买单?

上海文飞永律师事务所合伙人高飞向《每日经济新闻》记者分析表示,天猫平台包括《天猫服务协议》、《天猫规则》等在内规定,对Gap礼品卡专卖店具有法律约束力,“关于延迟发出换货保障等相关细则都是天猫平台与商家在平等、自愿,且不违反法律条件下签署的相关协议,对各方均具有法律约束力。因此,在发生争议时,商家应当按照天猫平台的有关规定,履行商家的应尽义务,承担相应的违约责任。”

高飞进一步表示,上海盖璞当前的解决方案违反了相关买卖合同,因此消费者有权要求卖家按合同约定继续发货。他认为,普通消费者在购买网站上正常交易、正常消费,与卖家形成了合法的买卖合同关系,依法应当受到法律保护。卖家内部设置错误属于卖家一方的过错,正常消费的普通消费者在不存在过错的前提下,有权要求卖家按照双方订立的买卖合同正常履行发货义务。

针对消费者组织维权的现象,高飞认为,该事件的维权途径较多,消费者需要保存购买记录及当初的商家活动宣传页面等证据,维权的成功率应颇高。“消费者可以投诉到天猫客户处,由客服与Gap礼品卡专卖店先行联系处理,也可通过行政机关、消协、人民调解委员会组织调解,买卖双方认可调解结果的,天猫有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项或保证金的全部或部分支付给买家,或协助卖家按照处理结果将相关款项支付给买家。”

那么,此次“问题礼品卡”的购买者中存在“羊毛党”和“黄牛”,他们购入大量礼品卡,再通过二手平台转出,这种行为是否也损害了上海盖璞方面的利益?公司又该采取何种措施?高飞分析表示,上海盖璞可通过诉讼途径请求撤销网购合同,且这一撤销举动具备合理性。“因为倒卖礼品卡的行为不构成民法概念中的‘善意取得’,并不像普通消费者那样受到法律保护。”

此外,高飞认为Gap礼品卡专卖店将“1000元卡”当做“500元卡”出售的行为或构成重大误解,属于操作失误。根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第71条的规定:“行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的,可以认定为重大误解。”因此Gap公司可以通过诉讼请求“撤销网购合同”,对上述重大误解行为申请司法救济。

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